Консультации

11.11.2017 Консультации. Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом. Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов.В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие компании взяли курс на развитие digital коммуникаций. Несомненно, это позволяет всегда оставаться на связи и решать вопросы клиентов в режиме online из любой точки мира. Но что если обращения поступают в нерабочее время...
07.11.2017 Консультации. 4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT. Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала.- Научите операторов строить конструктивный диалог с клиентомОбучайте операторов строить прямой и конструктивный диалог с клиентом, который не содержит лишней информации и в то же время не снижает качество сервиса. При отсутствии возможности проводить регулярные тренинги, создайте...
28.10.2017 Консультации. Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом? Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от вынужденного ожидания, и построить продуктивный диалог с клиентом? Читайте в статье.- Извинитесь и поблагодарите клиентаВооружите операторов набором фраз, которые они cмогут использовать во время возникающих пауз. В противном случае ожидание на линии...
23.10.2017 Консультации. Как рассчитать стоимость одного вызова? Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.Как рассчитать CPC?Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный...
29.09.2017 Консультации. Формирование ассортимента магазина детской обуви. Открывая собственный магазин детской обуви, каждый начинающий предприниматель решает множество вопросов, которые, впоследствии, могут быть решающими для его бизнеса. Потому к любому из них нужно подходить грамотно, не позволять управлять собой одними эмоциями. Все важно в совокупности. О выборе места для своего магазина мы говорили в предыдущих статьях. Сегодня поговорим о формировании ассортимента магазина детской обуви.Зависимость от месторасположения магазина.Иногда предприниматель сначала определяет, какой товар будет представлен на...
28.09.2017 Консультации. Сео-продвижение интернет-магазина. В современном мире интернет-магазины пользуются невероятной популярностью и являются самым эффективным инструментом продаж всевозможных товаров и услуг. Но для того, чтобы данный инструмент приносил доход, нужно предварительно провести продвижение интернет магазина. Seo сайта имеет свои характерные особенности, которые стоит брать во внимание.Продвижение интернет-магазина. ПодготовкаНа данном этапе необходимо проанализировать ресурсы конкурентов и составить свой собственный план продвижения. Обращать внимание нужно на сайты соответстствующей тематики, ...
01.09.2017 Консультации. Как правильно написать текст для карточки товаров на сайте. Многие современные предприниматели создают свой собственный интернет магазин, как наиболее эффективный способ воздействия на потенциальных клиентов. Ведь таким образом, можно захватить гораздо больший рынок продаж. Но для того, чтобы магазин работал на должном уровне и оправдывал все затраченные средства, то нужно будет сделать текст для сайта, который будет отвечать всем требованиям. Для этого, стоит купить контент, который поможет сделать свой удобным, эффективным и комфортным для каждого потенциального покупателя. Правильно...
29.08.2017 Консультации. Как бесплатно проверить индексацию страниц в Google и Яндекс. Знаете ли вы, как самостоятельно и при этом бесплатно проверить наличие страниц в индексе поисковых систем? Или как увеличить скорость индексации опубликованных статей? А Yottos знает и готов поделиться своими секретами с вами.Индексирование страниц сайта — процесс добавления данных в базу поисковых систем о конкретных страницах сайта и о ресурсе в целом. Поисковые роботы ищут по запросам исключительно по базе страниц, которые прошли процесс индексации. Если страница не проиндексирована ПС, то она бесполезна, так как в...
23.08.2017 Консультации. Инновационная пользовательская сегментация в ретаргетинге. Всего несколько десятилетий назад компания, торгующая пылесосами, ориентировалась на рекламу, основанную на неопределенных (и часто неверных) предположениях относительно своих потребителей, например, домохозяек. Сегодня бренды знают намного больше о поведении потребителей. И вместо этого беспроблемно могут найти «людей, которые ищут пылесосы прямо сейчас» — группу с гораздо более высоким потенциалом покупки. В конце концов, не каждый человек, ведущий домашнее хозяйство, прямо сейчас нуждается в пылесосе. Инновационная...
15.08.2017 Консультации. Как не потерять клиентов в режиме ожидания? Поиск оптимального решения при выборе музыки для режима ожидания является сложной задачей. Из материалов данной статьи Вы узнаете, что клиенты думают о музыкальных подборках различных компаний, а также ознакомитесь с рекомендациями экспертов по выбору мелодии.- Задумайтесь, какие эмоции вызывает выбранная музыкаПравильно подобранная музыка в режиме может отвлечь клиента от скуки, уменьшить восприятие времени, тем самым снизив вероятность неудовлетворенности сервисом. Выбирая мелодии, которые используются в Вашей рекламе на телевидении и радио, ...
10.08.2017 Консультации. Как повысить лояльность клиентов в режиме ожидания? Вы будете удивлены, но правильно настроенный режим ожидания может оказывать позитивное влияние на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Узнайте, как достичь желаемых результатов, из сегодняшней статьи.Повышаем уровень удовлетворенности клиентов- Для начала убедитесь в качестве проигрываемых записей. Нет ничего хуже слышать голоса сотрудников компании на фоне записанного сообщения либо некачественно записанную мелодию.- До запуска мелодии или сообщения должно транслироваться сообщение о текущей занятости оператора. Начните, ...
27.07.2017 Консультации. 10 ключевых ошибок при использовании скриптов. - Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100%Операторы должны использовать скрипты в качестве руководства, а не читать их дословно. Чтение «с листа» делает речь сотрудника контакт-центра непривлекательной, создает ощущение некомпетентности. Кастомизированный сервис и умение сотрудника вовлечь клиента в диалог, напротив, значительно повышают вероятность заключения сделки.- Ошибка 2. Исключение операторов из процесса написания скриптовНе забудьте привлечь Ваших операторов к процессу написания скриптов. Они помогут привнести ценные идеи. Кроме того, ...
25.07.2017 Консультации. СтартКАСКО как инструмент монетизации клиентов. Знакома ли Вам такая ситуация - ваша клиентская база на 80% состоит из не активных и «спящих» клиентов? Ваши клиенты приходят один раз и уходят навсегда. И еще более обидно, когда ваша «площадка» - это не магазин или WEB-сайт, а мобильное приложение.Одним из наиболее действенных способов повышения лояльности клиентов и соответственно дополнительного дохода организации, являются кросс-продажи или продажи дополнительного ассортимента. Именно дополнительные продажи - это самый короткий путь к получению прибыли от существующей клиентской базы. Но...
24.07.2017 Консультации. Запуск и настройка предиктивного ремаркетинга в Yottos. Интернет-реклама — это отличный способ привести клиентов, увеличить продажи и повысить узнаваемость бренда. Реклама в привязке с ремаркетингом интересует многих, но лишь те, кто успел изучить данную технологию, понял, что ремаркетингом нужно не интересоваться, а пользоваться. Об этом мы и поговорим в сегодняшней статье.Эволюция ремаркетинга.Функция ремаркетинга впервые стала известна маркетологам порядка 10 лет назад. За время своего существования ремаркетинг был множество раз доработан, что в результате привело к трем основным...
22.07.2017 Консультации. Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом? Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию.Данная статья посвящена фразам, которых стоит избегать операторам в конфликтных ситуациях.- Антагонистические утвержденияНе пытайтесь понизить значимость клиента. Находясь в нестабильном состоянии, он может крайне негативно отреагировать на любую из следующих фраз:«Как я уже...
16.07.2017 Консультации. 8 способов повысить эффективность скриптов. Для того, чтобы повысить эффективность скриптов:- Консультируйтесь с операторамиЭффективные скрипты отличаются от неэффективных тем, что их разрабатывают с учетом обратной связи от сотрудников. В контакт-центрах наиболее часто с клиентами взаимодействуют операторы, поэтому именно они являются источниками ценной информации о потребительских предпочтениях, вопросах, возражениях. Собирайте обратную связь с операторов на регулярной основе. Подобный подход даст ряд преимуществ: улучшение клиентского сервиса, повышение уровня вовлеченности и...
10.07.2017 Консультации. Исходящий обзвон: когда лучше звонить клиентам? На принятие решения о сотрудничестве значительно влияет момент звонка. Существует несколько проверенных правил, которые определяют наиболее подходящее время для исходящего обзвона той или иной категории клиентов.- Договаривайтесь о времени звонкаЭто может звучать банально, но для большей эффективности звонка следует договариваться о нем заранее.При направлении клиенту коммерческого предложения сразу обговорите с ним, когда состоится следующая коммуникация.- Совершайте вызовы в удобное времяСуществует негласное правило, что следует избегать...
09.07.2017 Консультации. Как выжать максимум из исходящего обзвона? - Используйте локальные номера для обзвонаНеопределенные номера, а также вызовы из других регионов снижают вероятность ответа абонента. При выборе номерного фонда обращайте внимание на территориальную принадлежность Вашей целевой аудитории.- Регулярно обновляйте клиентскую базуНет ничего хуже для абонента, чем получить вызов, который предназначен для бывшего владельца данного номера, или услышать телефонный звонок в 3 часа ночи. Такие ситуации крайне негативно влияют на имидж компании. Поэтому регулярно актуализируйте информацию о клиентах в Вашей...
06.07.2017 Консультации. Понять клиента и опережать его запросы научит всех желающих интернет-маркетолог Юлия Лукина. Многие владельцы интернет-магазинов и других компаний, рекламирующих свои услуги в глобальной сети, жалуются на то, что несмотря на значительные материальные затраты, получают совершенно не тот эффект продаж, на который они рассчитывали. При этом нередко хочется обвинить в этом кого угодно, но только не себя. Увы, правда куда более жестокая – к низким показателям привели недостаточные знания в сфере интернет-маркетинга. Поэтому обучающие курсы по данному направлению сейчас востребованы как...
04.07.2017 Консультации. 17 способов улучшить эффективность исходящего обзвона. 1. Оценивайте эффективность исходящего обзвонаДанный мониторинг позволит четко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона.2. Рационально используйте информациюУбедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее рациональным способом.3. «Маневрируйте» между вызовамиВремя переключения между вызовами является крайне важным показателем. Вы должны найти баланс скорости и качества. Слишком медленное переключение приведет к потере времени. Слишком быстрое — к тому, что...
27.06.2017 Консультации. Тактика продаж: 5 шагов от звонка к сделке. Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И «разрывающийся» телефон уже не является символом оживленного бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций.По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey, ежегодно компании тратят более 64 млрд долларов на генерацию входящих вызовов. А 66, 4% опрошенных компаний оценивают такие вызовы, как лиды с высоким потенциалом.Поэтому не воспринимайте входящие звонки как должное. Качественно обрабатывайте каждое...
19.06.2017 Консультации. 5 веских причин измерять FCR в контакт-центре. First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR.1. Повышение удовлетворенности клиентовУдовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей компании? Незамедлительно принимайте меры по увеличению ее значимости. Клиентоориентированный подход имеет ключевое значение для повышения узнаваемости бренда, обеспечения конкурентных преимуществ и выживания в сложных экономических условиях.Для...
25.05.2017 Консультации. Как обеспечить эффективное взаимодействие между автоматическими и реальными сотрудниками? Есть много преимуществ как в автоматизированных программах, так и в человеческих ресурсах для обеспечения клиентского сервиса компании. В любом случае основной акцент должен быть сделан на обеспечение долгосрочного взаимодействия с клиентом.Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных...
12.04.2017 Консультации. Забота о сотрудниках – залог эффективности call-центра вашей компании. В современном мире большинство онлайн-продуктов и услуг стали персонализированными. И это ответ на потребность клиентов. Согласно статистическим данным, 80% клиентов ожидают индивидуального подхода от компаний, с которыми работают на регулярной основе. Основные элементы, формирующие индивидуальные взаимодействия с клиентами, включают в себя:• прямые сообщения (электронная почта, звонок, чат), • взаимодействие в социальных сетях, прямую обратная связь, • сбор демографических данных, • контекстную информацию такую как...
10.04.2017 Консультации. Обучение продажам: как подобрать и преподнести материал? Качественное и непрерывное обучение сотрудников — одна из важных составляющих успешной работы контакт-центра. Курсы и тренинги, а также ежедневное снабжение сотрудников полезной информацией способны заметно повысить конверсию звонков в продажи. Как правильно подобрать и преподнести продавцам учебные материалы?Иногда учебная программа, которая кажется идеальной, не дает никакого эффекта: продавцы просто-напросто не применяют полученные знания. Возможно, они делают это не потому, что не хотят, а потому что предоставленные им...