Консультации

11.12.2018 Консультации. Как правильно написать текст вакансии. Вот и началась эпоха жесточайшей конкуренции за человеческие ресурсы. Автор этой статьи еще помнит то время, когда вакансия в отделе продаж закрывалась за пару рабочих дней. Более того, мы еще выбирали из пяти-семи кандидатов. Никто из наших клиентов тогда и не задумывался о внутренней мотивации менеджеров по продажам, а в случае проявления у кого-то из сотрудников признаков синдрома «выгорания», ему поспешно указывали на дверь.Сегодня многие рекрутеры рады даже одному релевантному отклику на вакансию в неделю, а молодежь между тем уходит в...
30.10.2018 Консультации. Бесплатные консультации по маркетингу для бизнеса в Новосибирске. Бесплатные консультации в области маркетинга для малого и среднего бизнеса проводит Новосибирский областной Центр развития предпринимательства совместно с Экспертным бюро «Сперанский». Это государственная программа поддержки малого и среднего бизнеса, финансируемая из госбюджета. Сроки оказания – до 30 ноября 2018 года.Любой сотрудник компании или индивидуальный предприниматель из Новосибирска может получить консультации в области маркетинга, продаж, рекламы, сбыта продукции, управления и т.д. Также консультации оказываются...
10.09.2018 Консультации. Как оформление меню может работать на развитие ресторана. В любом бизнесе, связанном с общественным питанием, одним из ключевых элементов, работающих на увеличение продаж, является оригинальное оформление меню. Каждый ресторатор заинтересован в том, чтобы средний чек его посетителей был как можно солиднее, но как убедить своего гостя попробовать что-то новое, что-то оригинальное, что сможет навсегда привязать его к вашему заведению?Как добавить в меню новое блюдо и увеличить его продажи?Вероятность того, что среднестатистический клиент ресторана, впервые посетив заведение, закажет...
13.06.2018 Консультации. Точный расчет: как не утонуть в море обращений? Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся разобраться в этой «ужасающей» метрике и рассказать о методах ее расчета.- Месячное прогнозирование.Итак, перед Вами стоит задача оценить необходимое количество персонала контакт-центра на ближайший месяц. Сравните требуемый Full Time Equivalent с...
07.06.2018 Консультации. Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра. Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты контактного центра и понимать причины отклонения установленных значений показателей.Так, уровень метрики «Среднее время обработки контакта» (англ. Average Handling Time, AHT) и «Решение вопроса клиента с первого обращения» (англ. First...
27.04.2018 Консультации. Эволюция методов маршрутизации обращений. Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмем, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров без возможности роботизированного анализа информации об абоненте. Как эволюционировали эти методы? Узнайте из статьи.- Базовые принципы маршрутизации.Маршрутизация по системе ACD. Система автоматически направляет вызов, который находится в очереди ожидания...
17.04.2018 Консультации. Особенности клиентского сервиса в социальных сетях. Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность решения проблемы. И зачастую они оказываются правы: компания, которая дорожит своим имиджем, незамедлительно реагирует на любые жалобы в открытых источниках и старается предотвратить возможные негативные последствия.Существует 2 наиболее...
04.04.2018 Консультации. Непреодолимое притяжение: как завоевать лояльность клиентов? Представьте, что все клиенты восторгаются вашим уровнем сервиса, не задумываются о переходе к конкурентам и готовы рекомендовать вашу компанию своим родным и знакомым. Конечно, это идеалистическая картина, которая редко встречается на практике. Однако существуют компании, уровень сервиса которых полностью удовлетворяет даже самую разборчивую публику. Как им удается поддерживать лояльность клиентов на высочайшем уровне? Узнайте из сегодняшней статьи.4 проверенных способа, как удивлять клиентов.Выполняя минимальные требования...
03.04.2018 Консультации. Как ускорить работу маркетологов и повысить продажи. Ежедневно потенциальным клиентам приходят десятки писем с разными акциями. Они не пользуются этими предложениями, потому что они им неинтересны. По данным Email Tracking Report, 63% получателей приходит нерелевантный контент. Проблема даже не в анализе целевой аудитории, качестве базы и контента. Безусловно, это важно. А в том, что многие вещи email-маркетологу проанализировать сложно. Он не может улавливать незначительные изменения потребительского поведения и реагировать на них. А машинный интеллект может. Ольга Кутейникова, ...
27.03.2018 Консультации. Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более? Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только полностью окупаются по прошествии 3-11 месяцев в зависимости от отрасли, но и позволяют превзойти конкурентов по росту прибыли на 4-8% в год.- Повышение лояльности: улучшаем CX и увеличиваем прибыльПолное соответствие потребностям...
22.02.2018 Консультации. Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков? Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство контакт-центров имеют общую проблему — отпуска и отгулы, выпадающие на праздники.Безусловно, многие сотрудники не хотят работать в праздники и в буквальном смысле заваливают работодателя просьбами предоставить им выходной день...
02.02.2018 Консультации. О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты? Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту Ваш продукт или услуга, удовлетворен ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в Вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы Вы будете ему задавать, тем выше ценность данных, полученных по результатам исследования.О чем же спрашивать клиентов? В первую очередь необходимо обсуждать только те темы, которые интересны им. В анкету обратной связи не стоит включать вопросы о...
30.01.2018 Консультации. Как начать получать фидбэк от клиентов? Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи.- Создайте потребительскую панельДля получения мгновенной обратной связи некоторые компании создают потребительскую панель. Она состоит из наиболее приверженных и негативно настроенных клиентов, которые дали свое согласие на участие в исследованиях. После набора репрезентативной выборки клиентам направляются периодические опросники, содержащие...
11.01.2018 Консультации. Ключевые преимущества предиктивного режима. Исходящие кампании похожи на прогулку по натянутому канату. Необходимо найти оптимальный баланс между количеством сотрудников, необходимых для реализации задачи, и затраченными на ее выполнение ресурсами. Итак, как учесть все переменные и выстроить процесс с максимальной эффективностью и минимальными затратами? Начать использовать предиктивный дозвон. Данная функция с поразительной точностью предсказывает, сколько времени потребуется на дозвон до абонента и обработку звонка. Кроме этого, она выявляет автоответчики, исключает некорректные и...
30.12.2017 Консультации. Автоматическая корректировка РК с учетом позиции в органической выдаче. Теперь вы можете создавать более качественные, продающие рекламные кампании, учитывая позиции вашей посадочной страницы в органической выдаче Яндекса и показы объявлений в спецразмещении. Для вас R-брокер разработал простой и удобный инструмент - SEO анализ, чтобы вы не тратили много времени и сил, проверяя вручную каждую фразу РК и результаты SEO выдачи. Также, в сервисе R-брокер можно, учитывая полученные данные из SEO анализа, скорректировать стратегию ведения РК.Весь февраль для клиентов R-брокер действует...
11.11.2017 Консультации. Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом. Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов.В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие компании взяли курс на развитие digital коммуникаций. Несомненно, это позволяет всегда оставаться на связи и решать вопросы клиентов в режиме online из любой точки мира. Но что если обращения поступают в нерабочее время...
07.11.2017 Консультации. 4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT. Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала.- Научите операторов строить конструктивный диалог с клиентомОбучайте операторов строить прямой и конструктивный диалог с клиентом, который не содержит лишней информации и в то же время не снижает качество сервиса. При отсутствии возможности проводить регулярные тренинги, создайте...
28.10.2017 Консультации. Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом? Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от вынужденного ожидания, и построить продуктивный диалог с клиентом? Читайте в статье.- Извинитесь и поблагодарите клиентаВооружите операторов набором фраз, которые они cмогут использовать во время возникающих пауз. В противном случае ожидание на линии...
23.10.2017 Консультации. Как рассчитать стоимость одного вызова? Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.Как рассчитать CPC?Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный...
29.09.2017 Консультации. Формирование ассортимента магазина детской обуви. Открывая собственный магазин детской обуви, каждый начинающий предприниматель решает множество вопросов, которые, впоследствии, могут быть решающими для его бизнеса. Потому к любому из них нужно подходить грамотно, не позволять управлять собой одними эмоциями. Все важно в совокупности. О выборе места для своего магазина мы говорили в предыдущих статьях. Сегодня поговорим о формировании ассортимента магазина детской обуви.Зависимость от месторасположения магазина.Иногда предприниматель сначала определяет, какой товар будет представлен на...
28.09.2017 Консультации. Сео-продвижение интернет-магазина. В современном мире интернет-магазины пользуются невероятной популярностью и являются самым эффективным инструментом продаж всевозможных товаров и услуг. Но для того, чтобы данный инструмент приносил доход, нужно предварительно провести продвижение интернет магазина. Seo сайта имеет свои характерные особенности, которые стоит брать во внимание.Продвижение интернет-магазина. ПодготовкаНа данном этапе необходимо проанализировать ресурсы конкурентов и составить свой собственный план продвижения. Обращать внимание нужно на сайты соответстствующей тематики, ...
01.09.2017 Консультации. Как правильно написать текст для карточки товаров на сайте. Многие современные предприниматели создают свой собственный интернет магазин, как наиболее эффективный способ воздействия на потенциальных клиентов. Ведь таким образом, можно захватить гораздо больший рынок продаж. Но для того, чтобы магазин работал на должном уровне и оправдывал все затраченные средства, то нужно будет сделать текст для сайта, который будет отвечать всем требованиям. Для этого, стоит купить контент, который поможет сделать свой удобным, эффективным и комфортным для каждого потенциального покупателя. Правильно...
29.08.2017 Консультации. Как бесплатно проверить индексацию страниц в Google и Яндекс. Знаете ли вы, как самостоятельно и при этом бесплатно проверить наличие страниц в индексе поисковых систем? Или как увеличить скорость индексации опубликованных статей? А Yottos знает и готов поделиться своими секретами с вами.Индексирование страниц сайта — процесс добавления данных в базу поисковых систем о конкретных страницах сайта и о ресурсе в целом. Поисковые роботы ищут по запросам исключительно по базе страниц, которые прошли процесс индексации. Если страница не проиндексирована ПС, то она бесполезна, так как в...
23.08.2017 Консультации. Инновационная пользовательская сегментация в ретаргетинге. Всего несколько десятилетий назад компания, торгующая пылесосами, ориентировалась на рекламу, основанную на неопределенных (и часто неверных) предположениях относительно своих потребителей, например, домохозяек. Сегодня бренды знают намного больше о поведении потребителей. И вместо этого беспроблемно могут найти «людей, которые ищут пылесосы прямо сейчас» — группу с гораздо более высоким потенциалом покупки. В конце концов, не каждый человек, ведущий домашнее хозяйство, прямо сейчас нуждается в пылесосе. Инновационная...
15.08.2017 Консультации. Как не потерять клиентов в режиме ожидания? Поиск оптимального решения при выборе музыки для режима ожидания является сложной задачей. Из материалов данной статьи Вы узнаете, что клиенты думают о музыкальных подборках различных компаний, а также ознакомитесь с рекомендациями экспертов по выбору мелодии.- Задумайтесь, какие эмоции вызывает выбранная музыкаПравильно подобранная музыка в режиме может отвлечь клиента от скуки, уменьшить восприятие времени, тем самым снизив вероятность неудовлетворенности сервисом. Выбирая мелодии, которые используются в Вашей рекламе на телевидении и радио, ...