Сегодня пятница, 28.01.2022: публикаций: 5023
05.05.2021 14:24
Мероприятия.
Просмотров всего: 10959; сегодня: 1.

27-29 апреля в Москве состоялся XX Customer Contacts World Forum

27-29 апреля в Москве состоялся XX Customer Contacts World Forum

27-29 апреля 2021 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники состоялся XX Юбилейный международный Customer contacts world forum в гибридном формате офлайн и онлайн. CCWF – масштабное событие для профессионалов индустрии клиентского сервиса, контактных центров и директоров компаний. В мероприятии приняли участие более 1000 профессионалов из России и стран СНГ.

Традиционно Форум включил в себя множество активностей:

Двухдневная Конференция, состоящая из 5 тематических потоков.

Двухдневная выставка, открытая для посещения технологическая сессия и демонстрация технологических решений на примере реально работающего контакт-центра.

4 мастер-класса от признанных экспертов индустрии.

Экскурсии в контактные центры СТД «Петрович», Банка Открытие и Tele2 по разным городам России.

Согласно «Глобальному бенчмаркинговому исследованию контактных центров. Россия и страны региона — 2019/2020», контакт-центры во многих компаниях на протяжении уже десятилетия всё еще продолжают избавляться от стигмы «центры затрат», в период экономических спадов и тем более таких кризисов, как пандемия Covid-19, вынуждены ещё с большим усердием доказывать свою важность и ключевую роль в обеспечении лучшего клиентского опыта, а значит, в успешности и прибыльности бизнеса.

Компании сегодня выделяют четыре основные инициативы для создания контакт-центра будущего: увеличение области применения ИИ, направленного на клиентов (чат-боты и т.д.), улучшение аналитики клиентов и стратегий/технологий в области управления данными, увеличение области применения ИИ, направленного на компанию (автоматизация внутренних процессов, помощь операторам, аналитика и т.д.), добавление новых и/или улучшение интеграции существующих цифровых каналов.

Так, передовые компании представили свои разработки и кейсы по основным направлениям развития контакт-центров и клиентского сервиса.

Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys, отметил: «Целью разработки и развития продуктов Genesys для контакт-центров является создание уникального клиентского опыта для компаний, которые выбирают наши решения с целью удовлетворения растущих и трансформирующихся потребностей современного рынка клиентского обслуживания. Мы создаем новый рынок Customer Experience as a Service и участие в конференции CCWF – это возможность познакомить аудиторию потенциальных клиентов, коллег и единомышленников с нашими ценностями, последними технологическими достижениями в построении омниканальных коммуникаций, успехами наших заказчиков после внедрения решений Genesys и широкими возможностями партнеров-интеграторов».

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Ключевые тенденции контактных центров — автоматизация и роботизация, омниканальность и платформенные решения. Предвосхищая этот тренд, еще на CCWF-2020 группа ЦРТ представила собственную Customer Engagement Platform, которая объединила более 7 продуктов: автоматизация голосового и текстового обслуживания, распознавание и синтез речи, голосовая и лицевая биометрия, речевая аналитика. На ССWF 2021 реальные эффекты ее внедрения представили МегаФон, ГК «Самолет», банк «Открытие» и др. Сегодня мы фиксируем новый тренд: face-to-face-речевая аналитика. Решение позволяет анализировать речевое взаимодействие «клиент-персонал» уже не только при обращении в контакт-центр, но и в офлайн-точку продаж. Сервис будет особо актуален в период возвращения клиентов из онлайн в офлайн. Специальные бейджи и микрофоны позволяют анализировать всё речевое взаимодействие, выявлять отклонения от стандартов обслуживания, обновлять скрипты продаж и обучать персонал, опираясь на реальные обращения. Тренд на face-to-face речевую аналитику сохранится и преумножится».

Тема удаленной работы сотрудников КЦ была затронута во множестве докладов. Несомненно, 2020 год доказал всем, что работа из дома — вполне успешная модель и может стать базовым условием привлечения талантливых кадров. Александр Шикинов, Директор по продажам, Mango Office, в ходе Ключевой сессии сказал: «Количество удаленных рабочих мест в контактных центрах прирастает ежегодно примерно на треть. И это не на столько связано с коронавирусом, как может показаться. Пандемия выступила драйвером, но тенденция переводить персонал на дистанционную работу проявилась гораздо раньше. «Манго Телеком» реализовал десятки таких проектов, крупные компании строили распределенные контакт-центры задолго до коронавируса. По сути это началось, как только технологическая платформа предложила убедительный инвентарь управления задачами и контроля «домашних» операторов. Но сегодня это практически маст-хэв – по крайней мере, с точки зрения найма. При трудоустройстве в контакт-центр возможность работать удаленно становится важным аргументом для кандидата, и работодатель без такой возможности проигрывает.

Участники Форума высоко оценили качество контента, разнообразие программы и организации мероприятия. Андрей Зайцев, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen, сказал: «CCWF остается ключевым мероприятием индустрии контакт-центров, где мы ежегодно показываем наши разработки и делимся опытом оптимизации клиентского обслуживания. В этом году мы представили на выставке новый продукт – систему управления знаниями Naumen KMS, который позволяет улучшить опыт оператора и ускорить работу клиентского сервиса. Мы целенаправленно расширяем экосистему продуктов Naumen, чтобы обеспечить клиентам новые инструменты для улучшения CX».

Интерактивный формат Форума, ценный контент, обмен опытом и идеями позволили офлайн и онлайн участникам Форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение для преобразования процессов в дистанционном обслуживании клиентов.

Сферы деятельности: Маркетинг, Потребительский рынок
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Exposystems — 31 публикация
Сайт: ccwf.ru
Поделиться:

Интересно:

Топ-5 клубных домов Москвы с неизменяемыми видовыми характеристиками
28.01.2022 12:23 Аналитика
Топ-5 клубных домов Москвы с неизменяемыми видовыми характеристиками
Аналитики Valartis Group и международного агентства элитной недвижимости Savills в России рассмотрели клубные дома, построенные в центре Москвы – и выделили пять проектов, органично вписанных в историческую застройку и обладающих одним общим признаком: их видовые характеристики уже никогда не...
28.01.2022 11:40 Консультации
Хорошая управляемость авто – что это такое?
Крупнейший автомобильный холдинг России «Ключавто» – о важных и интересных темах.  Термин «управляемость» довольно частый гость в рецензиях на транспортные средства. Под ним скрываются все свойства, которые могут хоть как-то повлиять на поведение на дороге, начиная от безопасной и точной...
One! International School: тяжело в учении, легко в бою
28.01.2022 01:02 Новости
One! International School: тяжело в учении, легко в бою
Российское образование выходит на серьезный международный уровень. В школах ONE! International School запущены передовые образовательные программы по русскому, английскому языкам и математике. Они позволят школьникам поступить в топ-50 университетов мира или работать в ведущих российских и...
Восстановление данных – что это?
27.01.2022 19:56 Товары и услуги. Реклама
Восстановление данных – что это?
Восстановление данных – что это? Случалась ли у вас ситуация, когда ваш компьютер, который еще вчера работал как обычно, вдруг не включается? И доступа к важной информации которая хранилась на нем, больше нет? Внешний жесткий диск, на котором был весь ваш семейный фотоархив, вдруг отказывается...
Москвичи с симптомами ОРВИ смогут проконсультироваться с врачом онлайн
27.01.2022 16:01 Новости
Москвичи с симптомами ОРВИ смогут проконсультироваться с врачом онлайн
Москвичи с симптомами ОРВИ смогут дистанционно проконсультироваться с врачом и открыть больничный. Для этого необходимо лишь заполнить электронную форму на mos.ru. В Москве продолжается рост заболеваемости Covid-19. Чтобы облегчить работу врачам и сэкономить время пациентам, изданы указ Мэра Москвы...