Как начать получать фидбэк от клиентов?

Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи.

- Создайте потребительскую панель

Для получения мгновенной обратной связи некоторые компании создают потребительскую панель. Она состоит из наиболее приверженных и негативно настроенных клиентов, которые дали свое согласие на участие в исследованиях. После набора репрезентативной выборки клиентам направляются периодические опросники, содержащие актуальные для компании вопросы.

Ключевая угроза — перенасыщение информацией участников панели и потеря лояльных клиентов. Необходимо следить за их реакцией на каждое исследование и стимулировать к дальнейшему взаимодействию. Например, можно дарить ценные подарки за прохождение всех опросов и рассылать бесплатные пробники, тестовые версии новинок еще до их выхода на рынок.

- Поощряйте клиентов за отзывы

Классический метод повышения количества отзывов — поощрение клиентов за их написание: рассылка гарантированных подарков и/или участие в розыгрыше ценного приза. Важно, чтобы награда соответствовала имиджу компании и ассоциировалась у потребителей с брендом.

По данным PeoplePulse, этот метод увеличивает количество отзывов клиентов на 10-15%. Неудивительно, что многие крупные компании прибегают к стимулирующим мерам при проведении крупномасштабных исследований.

Однако в этом случае существует риск искажения данных. Если Вы «платите» за чей-то отзыв, с большой вероятностью он будет положительным. Потребители зачастую приукрашивают обратную связь, если их заранее уведомили о полагающемся вознаграждении.

- Изучайте цель сбора обратной связи

Нет ничего хуже, чем оставлять отзывы о компании, на которые никто не реагирует. Всегда оповещайте клиентов, почему для Вас важно мнение каждого из них, и как их фидбэк поможет улучшить качество продукции и/или сервиса. После внедрения любых изменений, основанных на полученной обратной связи, напишите клиенту благодарственное письмо с подробным описанием, как его отзыв помог Вашей компании стать лучше.

- Общайтесь с клиентами в социальных сетях

Если клиенты активно участвуют в жизни официальной группы компании в социальных сетях, комментируют посты, обсуждают новости, они являются не просто потребителями, но и ключевыми приверженцами бренда и, как никто другой, заинтересованы в ее совершенствовании. Именно поэтому данная целевая аудитория с радостью принимает участие в любых исследованиях, готова уделять время и делиться впечатлениями о любых нововведениях.

После внедрения изменений, основанных на обратной связи, сделайте пост на официальных страницах в соцсетях с пожеланием клиента, предпринятыми действиями и положительными результатами, которые по достоинству сможет оценить Ваша целевая аудитория.

- Ежедневно отвечайте на обратную связь

Ежедневно просматривайте все ресурсы, на которых клиенты могут оставить обратную связь, и отвечайте им. Отсутствие реакции на протяжении длительного времени может негативно сказываться на взаимоотношениях с потребителями, и наоборот: оперативный ответ на отзыв стимулирует на дальнейшее взаимодействие и активное участие в жизни компании.

Безусловно, это далеко не полный список побуждающих мер, однако их применение поможет чаще получать обратную связь и убедить клиентов в том, что для Вас важно мнение каждого из них. Не забывайте, что необходимо не только оперативно реагировать на отзывы потребителей, но и информировать их о внедрении изменений, основанных на их пожеланиях.