Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом

Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов.

В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие компании взяли курс на развитие digital коммуникаций. Несомненно, это позволяет всегда оставаться на связи и решать вопросы клиентов в режиме online из любой точки мира. Но что если обращения поступают в нерабочее время, поток информации не имеет четкой структуры, а в компании не существует стандартов по взаимодействию с клиентами в цифровых каналах? Наступает хаос, влекущий за собой дополнительные затраты, потерю времени сотрудников и неудовлетворенность клиентов.

Сегодня никто не знает, как правильно выстраивать коммуникации в цифровых каналах: не существует ни единого подхода, ни накопленной экспертизы, ни проверенной временем методологии, а используемые KPI не решают поставленные задачи. Поэтому предлагаем обратиться к лучшим практикам работы с голосовыми каналами и применить их к digital. Этой концепцией поделился Генеральный директор ООО «Телефонные Системы» Денис Букашин.

- Создайте чат-ботов в основных мессенджерах. Принимать звонки через АТС и распределять их на внутренние номера сотрудников – стандартная практика любого бизнеса. В цифровых каналах логично руководствоваться тем же правилом – осуществлять прием и обработку обращений из мессенджеров в единой системе работы с сообщениями. При осуществлении персональной чат-сессии между «живым» менеджером и клиентом должен быть задействован ассистент-бот, обеспечивающий мониторинг переписки и предоставляющий поддержку в случае необходимости.

- Настройте систему автоматических ответов (ICR – Interactive Chat Response). В ответ на любое поступившее от клиента обращение система должна приветствовать его и предложить варианты обслуживания в автоматическом режиме, например: «Оформить новый заказ», «Уточнить статус заказа», «Узнать адреса ближайших офисов», «Оставить жалобу».

- Развивайте автоматизированные чат-сервисы. Роботизированные системы должны переводить как можно больше обращений в режим самообслуживания. При этом история взаимодействия с клиентом должна сохраняться в CRM-системе, а ответственному менеджеру должно приходить уведомление о факте автоматизированного обслуживания.

- Настройте интеллектуальную маршрутизацию обращений. Если вопрос клиента невозможно решить в режиме самообслуживания, после предварительной обработки запроса чат-сессия должна быть переведена на сотрудника, обладающего соответствующими компетенциями и навыками, или персонального менеджера.

- Оповещайте клиентов об отсутствии сотрудника. Если персональный менеджер отсутствует на рабочем месте, чат-ассистент должен уведомить клиента об этом и предложить подождать необходимое время, либо подключить к диалогу другого сотрудника.

- Соблюдайте единые стандарты общения с клиентами. Разработайте стандарты ведения диалога с клиентом для менеджеров или операторов и внедрите систему чат-ассистирования для контроля коммуникации. При обнаружении любых отклонений, в частности при превышении срока отправки ответного сообщения, система должна незамедлительно оповещать ответственных сотрудников или руководителя.

- Экономьте ресурсы сотрудников. Автоматизированная система чат-ассистирования призвана помогать менеджерам при подготовке ответных сообщений. Для этого в ней должна быть реализована функция распознавания контекста обращения по ключевым фразам и формирования возможных вариантов ответа.

- Предлагайте клиентам оценить качество обслуживания. По завершении чат-сессии система должна предлагать клиенту оценить качество обслуживания и вносить эти данные в CRM-систему. Если была получена негативная оценка консультации, чат-ассистент должен направить руководителю и/или менеджеру по качеству незамедлительное оповещение.

- Отслеживайте ключевые KPI. Компания должна в автоматическом режиме получать объективную информацию о динамике клиентского чат-трафика и скорости обработки обращений. Кроме этого, система должна выявлять наиболее предпочтительные каналы коммуникации и осуществлять исходящие рассылки через них.