07.11.2017 15:41
Консультации.
Просмотров всего: 17271; сегодня: 2.

4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT

4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT

Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала.

- Научите операторов строить конструктивный диалог с клиентом

Обучайте операторов строить прямой и конструктивный диалог с клиентом, который не содержит лишней информации и в то же время не снижает качество сервиса. При отсутствии возможности проводить регулярные тренинги, создайте видеокурсы или методички с ценными советами по построению эффективного общения с потребителями. Не забывайте обновлять данные материалы.

Кроме этого, создайте документ, в котором каждый сотрудник сможет предложить свои идеи для улучшения эффективности общения с клиентами. Благодаря открытому доступу к файлу менее опытные операторы смогут почерпнуть бесценную информацию о способах повышения продуктивности клиентского сервиса.

- Создайте обучающие материалы по используемым системам

Некоторым операторам бывает сложно адаптироваться к новым технологиям и IT-системам. В то же время они не хотят часто обращаться за помощью к более опытным коллегам. Это создает значительный разрыв в знаниях между сотрудниками. Создав обучающие материалы, к которым у них всегда будет свободный доступ, Вы сможете устранить пробел в знаниях. Итак, выделите время для составления обучающих видеокурсов, методичек по используемым системам и технологиям, которые будут понятны и доступны любому сотруднику. Более квалифицированные операторы помогут оптимизировать показатель AHT.

- Изучите способы преднамеренного завышения AHT

Существует множество способов, к которым операторы прибегают, чтобы увеличивать перерывы между общением с клиентами и отсрочить принятие следующего вызова. Они могут преднамеренно пролонгировать время постобработки, «работать» с уже завершенным или переведенным звонком и многое другое.

Такие недобросовестные действия могут быть выявлены путем проверки истории браузера, подключения к рабочему столу оператора или прослушивания записей разговоров.

- Проводите регулярный мониторинг деятельности контакт-центра

Для обеспечения единых стандартов обработки вызовов необходимо регулярно проводить мониторинг деятельности контакт-центра. Однако, по данным исследований, контакт-центры анализируют менее 4 вызовов на одного оператора в месяц.

Конечно, этих мер недостаточно для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами. Мониторинг должен осуществляться на регулярной основе с применением современных технологий. Такой подход обечпечит единые стандарты обработки вызовов, что поможет повысить качество сервиса и оптимизировать AHT.

Применение перечисленных в данной статье способов контроля и регулировки AHT помогут минимизировать расхождение в значениях данной метрики и позволят более эффективно планировать нагрузку на контакт-центр.

* Модели расчета нагрузки Эрланга B и C — аналитические модели, созданные датским ученым А.К. Эрлангом для оценки числа необходимых телефонных линий, а также количества операторов в зависимости от объема входящих звонков.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...