Как операторы могут влиять на уровень AHT?

Среднее время обработки вызова (англ. Average Handling Time, AHT) — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Читайте в статье.

- Уровень коммуникационных навыков оператора

Значения AHT могут варьироваться из-за разного уровня коммуникационных навыков операторов. Некоторым сотрудникам требуется больше времени для построения конструктивного диалога с клиентом, а, следовательно, среднее время обработки вызова увеличивается. Однако увеличение AHT не всегда имеет негативные последствия. Это может привести к повышению качества сервиса.

- Знание рабочего процесса

В любом контакт-центре есть менее опытные сотрудники, которым требуется больше времени для поиска необходимой информации в системе, чем более опытным коллегам. Кроме этого, некоторые операторы лучше справляются с многозадачностью. Именно этот навык позволяет сократить среднее время обработки вызовов.

- Ответственность за решение вопроса клиента

Многие операторы контакт-центра предпочитают прикладывать минимум усилий для оперативного решения вопроса клиента и быстрого завершения диалога с ним. Однако некоторые сотрудники, напротив, берут на себя ответственность за комплексное решение вопроса абонента. Безусловно, такой подход занимает больше времени и повышает AHT, но при этом оказывает положительное влияние на коэффициент решения вопроса при первом обращении (англ. First Call Resolution, FCR) и индекс потребительской лояльности (англ. Net Promoter Score, NPS).

- Намеренное увеличение AHT и ACW

Некоторые операторы контакт-центров преднамеренно увеличивают поствызывное время обработки (англ. After Call Work Time, ACW), тем самым устраивая непродолжительные перерывы в работе. Для предотвращения подобного способа повышения данного показателя, напрямую влияющего на AHT, необходимо обращать особое внимание на контакты с клиентом, ACW по которым превысило установленные стандарты.

Кроме этого, недобросовестные сотрудники могут не завершать вызов, удерживая его в режиме ожидания несмотря на то, что клиент уже повесил трубку. Это также негативно влияет на среднее время обработки вызова. Такие нарушения могут быть выявлены путем прослушивания записей разговоров.

- Неидентичность диалогов

Значение AHT может варьироваться в зависимости от количества вопросов, которые задал клиент, сложности его проблемы, манеры общения и используемого оператором скрипта. Помните, что не существует ни одного полностью идентичного диалога или клиента, поэтому отклонения от среднего уровня показателя могут быть следствием рабочего процесса.

- Участие новых сотрудников в обработке вызовов

Опытные операторы имеют собственный стиль общения с клиентами и знают, как эффективно построить диалог с ними. Новые сотрудники контакт-центра, напротив, не обладают данными навыками, поэтому их AHT будет заведомо выше, чем у более квалифицированных коллег.

Кроме этого, новым сотрудникам требуется больше времени для выполнения любой операции: поиска скрипта, необходимой информации, внесения изменений в карточку клиента.

- Отсутствие системы контроля

При отсутствии системы контроля качества работы недобросовестные сотрудники могут преднамеренно увеличивать среднее время обработки вызовов. Может произойти и обратная ситуация, в которой операторы будут слишком быстро обслуживать клиентов, не уделяя им должного внимания. Оба варианта будут иметь негативные последствия для имиджа компании.

Среднее время обработки вызовов может варьироваться как по объективным причинам (неидентичность диалогов, личные качества и профессиональные навыки операторов), так и из-за преднамеренных действий недобросовестных сотрудников. Для выявления причин отклонения AHT от установленных показателей необходимо мониторить и анализировать записи разговоров и процесс поствызывной обработки.