Игорь Сиротин, ГИГАНТ: Внедрение умного чата улучшает клиентский опыт

Руководитель направления интернет-маркетинга компании “ГИГАНТ Компьютерные системы” дал комментарий изданию “Компьютерра” о том, зачем компаниям нужен умный чат и как его внедрение помогает улучшить клиентский опыт.

- Какие ключевые показатели вы отслеживаете, чтобы оценить эффективность умного чата и его влияние на удовлетворенность клиентов?

Мы оцениваем эффективность умного чата по скорости первого ответа, доле запросов, которые решаются без оператора, и уровню удовлетворенности клиентов. Ключевой показатель — клиенту не приходится обращаться повторно. 

Как команды чат-бота, аналитики данных и разработчики взаимодействовали при создании сценариев — были ли какие-то сложности или инсайты?

При разработке мы работали в связке маркетинга, аналитиков и разработчиков. Самый важный инсайт — пользователи ценят простоту и понятные сценарии, а не сложные ветвления.

Какие сценарии оказались наиболее востребованными клиентами и почему именно они?

Наиболее востребованы автоматические ответы по статусу заказа, вопросам доставки и подбору товаров и решений. Именно они закрывают до 70% всех обращений. Клиенты получают ответы за секунды, без ожидания на линии. Благодаря умному чату средняя нагрузка на операторов снизилась примерно на 35%, а время решения типовых вопросов стало практически моментальным. Это освободило сотрудников для обработки более сложных запросов — за счет перераспределения нагрузки операторы стали обрабатывать такие кейсы в среднем на 25–30% быстрее.  

Для бизнеса это выражается в росте удовлетворенности и лояльности, а также в повышении эффективности команды. Таким образом, умный чат становится не просто удобным каналом поддержки, а инструментом, который помогает компании достигать конкретных показателей и поддерживать высокий уровень сервиса.

Какие новые функции или сценарии поддержки вы планируете внедрить в ближайшее время, чтобы улучшить клиентский опыт?

Дальнейший фокус — углубить персонализацию, добавить сценарии по выбору техники и услуг и проактивные уведомления, чтобы клиент получал не просто ответы, а полноценное сопровождение.

Изображение (фото): ГИГАНТ