Курсы валют
на 22.02.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня четверг, 22.02.2018: публикаций: 4741
Консультации. Опубликовано 23.10.2017 23:19  Просмотров всего: 22659; сегодня: 13.

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.

Как рассчитать CPC?

Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу:

CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов)

По данным международного исследования How Contact Centres Are Delivering Exceptional Customer Service (2016 Edition), в большинстве опрошенных контакт-центров CPC составляет менее 2£.

Если Ваш КЦ имеет классическую структуру и занимается обработкой только голосовых вызовов, то расчет CPC может принести желаемые результаты. Однако в современном мире, где контакт-центры работают со всеми доступными каналами связи, оценка этого показателя становится менее целесообразной, поскольку значительная часть коммуникаций приходится на неголосовые каналы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 115 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kak-rasschitat-stoimost-odnogo-vyzova/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Маркетинг, Экономика
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
«Интериум»: как сделать свою историю на миллион. Приемы коммуникаций через Instagram-stories Уинстон Черчилль. Вторая мировая война. Лидеры которые изменили Россию, Лидеры которые изменили мир, Технологии,которые изменили мир. Библиотека русской классики в 100 томах «Иерусалим и его обитатели» - книга раскрывающая глаза Зеркала TangDe для грузовиков Смоленские таможенники задержали  польские яблоки, американские фисташки и говядину без документов Активисты ОНФ проверили соблюдение графика вывоза снега с обочин кировских дорог Снижение цен на аренду оборудования для высотных строительных работ от СтройАренда “Солнечные продукты” рекомендовали сельхозпроизводителям делать ставку на масличные культуры

   Поделиться: