Телефонные Системы

27.04.2018 Консультации. Эволюция методов маршрутизации обращений. Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмем, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров без возможности роботизированного анализа информации об абоненте. Как эволюционировали эти методы? Узнайте из статьи.- Базовые принципы маршрутизации.Маршрутизация по системе ACD. Система автоматически направляет вызов, который находится в очереди ожидания...
17.04.2018 Консультации. Особенности клиентского сервиса в социальных сетях. Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность решения проблемы. И зачастую они оказываются правы: компания, которая дорожит своим имиджем, незамедлительно реагирует на любые жалобы в открытых источниках и старается предотвратить возможные негативные последствия.Существует 2 наиболее...
04.04.2018 Консультации. Непреодолимое притяжение: как завоевать лояльность клиентов? Представьте, что все клиенты восторгаются вашим уровнем сервиса, не задумываются о переходе к конкурентам и готовы рекомендовать вашу компанию своим родным и знакомым. Конечно, это идеалистическая картина, которая редко встречается на практике. Однако существуют компании, уровень сервиса которых полностью удовлетворяет даже самую разборчивую публику. Как им удается поддерживать лояльность клиентов на высочайшем уровне? Узнайте из сегодняшней статьи.4 проверенных способа, как удивлять клиентов.Выполняя минимальные требования...
27.03.2018 Консультации. Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более? Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только полностью окупаются по прошествии 3-11 месяцев в зависимости от отрасли, но и позволяют превзойти конкурентов по росту прибыли на 4-8% в год.- Повышение лояльности: улучшаем CX и увеличиваем прибыльПолное соответствие потребностям...
21.03.2018 Новости. «ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell? Как увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, повысить производительность операторов контакт-центра и эффективно управлять входящими и исходящими коммуникациями с помощью Oktell? Читайте об этом в кейсе "ЛоджиКолл".- О компанииКонтакт-центр «ЛоджиКолл» входит в ГК «Ай-Теко», которая является одной из ведущих российских ИТ-компаний, специализирующихся на разработке, системной интеграции, информационной безопасности, консалтинге и сервисных услугах. «ЛоджиКолл» базируется на трех площадках: в Москве, ...
22.02.2018 Консультации. Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков? Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство контакт-центров имеют общую проблему — отпуска и отгулы, выпадающие на праздники.Безусловно, многие сотрудники не хотят работать в праздники и в буквальном смысле заваливают работодателя просьбами предоставить им выходной день...
02.02.2018 Консультации. О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты? Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту Ваш продукт или услуга, удовлетворен ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в Вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы Вы будете ему задавать, тем выше ценность данных, полученных по результатам исследования.О чем же спрашивать клиентов? В первую очередь необходимо обсуждать только те темы, которые интересны им. В анкету обратной связи не стоит включать вопросы о...
30.01.2018 Консультации. Как начать получать фидбэк от клиентов? Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи.- Создайте потребительскую панельДля получения мгновенной обратной связи некоторые компании создают потребительскую панель. Она состоит из наиболее приверженных и негативно настроенных клиентов, которые дали свое согласие на участие в исследованиях. После набора репрезентативной выборки клиентам направляются периодические опросники, содержащие...
11.01.2018 Консультации. Ключевые преимущества предиктивного режима. Исходящие кампании похожи на прогулку по натянутому канату. Необходимо найти оптимальный баланс между количеством сотрудников, необходимых для реализации задачи, и затраченными на ее выполнение ресурсами. Итак, как учесть все переменные и выстроить процесс с максимальной эффективностью и минимальными затратами? Начать использовать предиктивный дозвон. Данная функция с поразительной точностью предсказывает, сколько времени потребуется на дозвон до абонента и обработку звонка. Кроме этого, она выявляет автоответчики, исключает некорректные и...
11.11.2017 Консультации. Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом. Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов.В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие компании взяли курс на развитие digital коммуникаций. Несомненно, это позволяет всегда оставаться на связи и решать вопросы клиентов в режиме online из любой точки мира. Но что если обращения поступают в нерабочее время...
07.11.2017 Консультации. 4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT. Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала.- Научите операторов строить конструктивный диалог с клиентомОбучайте операторов строить прямой и конструктивный диалог с клиентом, который не содержит лишней информации и в то же время не снижает качество сервиса. При отсутствии возможности проводить регулярные тренинги, создайте...
07.11.2017 Исследования, аналитика. Как операторы могут влиять на уровень AHT? Среднее время обработки вызова (англ. Average Handling Time, AHT) — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Читайте в статье.- Уровень коммуникационных навыков оператораЗначения AHT могут варьироваться из-за разного уровня коммуникационных навыков операторов. Некоторым сотрудникам требуется больше времени для построения конструктивного диалога с клиентом, а, следовательно, среднее время обработки вызова увеличивается. Однако увеличение AHT не...
28.10.2017 Консультации. Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом? Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от вынужденного ожидания, и построить продуктивный диалог с клиентом? Читайте в статье.- Извинитесь и поблагодарите клиентаВооружите операторов набором фраз, которые они cмогут использовать во время возникающих пауз. В противном случае ожидание на линии...
23.10.2017 Консультации. Как рассчитать стоимость одного вызова? Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.Как рассчитать CPC?Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный...
15.08.2017 Консультации. Как не потерять клиентов в режиме ожидания? Поиск оптимального решения при выборе музыки для режима ожидания является сложной задачей. Из материалов данной статьи Вы узнаете, что клиенты думают о музыкальных подборках различных компаний, а также ознакомитесь с рекомендациями экспертов по выбору мелодии.- Задумайтесь, какие эмоции вызывает выбранная музыкаПравильно подобранная музыка в режиме может отвлечь клиента от скуки, уменьшить восприятие времени, тем самым снизив вероятность неудовлетворенности сервисом. Выбирая мелодии, которые используются в Вашей рекламе на телевидении и радио, ...
10.08.2017 Консультации. Как повысить лояльность клиентов в режиме ожидания? Вы будете удивлены, но правильно настроенный режим ожидания может оказывать позитивное влияние на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Узнайте, как достичь желаемых результатов, из сегодняшней статьи.Повышаем уровень удовлетворенности клиентов- Для начала убедитесь в качестве проигрываемых записей. Нет ничего хуже слышать голоса сотрудников компании на фоне записанного сообщения либо некачественно записанную мелодию.- До запуска мелодии или сообщения должно транслироваться сообщение о текущей занятости оператора. Начните, ...
27.07.2017 Консультации. 10 ключевых ошибок при использовании скриптов. - Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100%Операторы должны использовать скрипты в качестве руководства, а не читать их дословно. Чтение «с листа» делает речь сотрудника контакт-центра непривлекательной, создает ощущение некомпетентности. Кастомизированный сервис и умение сотрудника вовлечь клиента в диалог, напротив, значительно повышают вероятность заключения сделки.- Ошибка 2. Исключение операторов из процесса написания скриптовНе забудьте привлечь Ваших операторов к процессу написания скриптов. Они помогут привнести ценные идеи. Кроме того, ...
22.07.2017 Консультации. Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом? Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию.Данная статья посвящена фразам, которых стоит избегать операторам в конфликтных ситуациях.- Антагонистические утвержденияНе пытайтесь понизить значимость клиента. Находясь в нестабильном состоянии, он может крайне негативно отреагировать на любую из следующих фраз:«Как я уже...
16.07.2017 Консультации. 8 способов повысить эффективность скриптов. Для того, чтобы повысить эффективность скриптов:- Консультируйтесь с операторамиЭффективные скрипты отличаются от неэффективных тем, что их разрабатывают с учетом обратной связи от сотрудников. В контакт-центрах наиболее часто с клиентами взаимодействуют операторы, поэтому именно они являются источниками ценной информации о потребительских предпочтениях, вопросах, возражениях. Собирайте обратную связь с операторов на регулярной основе. Подобный подход даст ряд преимуществ: улучшение клиентского сервиса, повышение уровня вовлеченности и...
10.07.2017 Консультации. Исходящий обзвон: когда лучше звонить клиентам? На принятие решения о сотрудничестве значительно влияет момент звонка. Существует несколько проверенных правил, которые определяют наиболее подходящее время для исходящего обзвона той или иной категории клиентов.- Договаривайтесь о времени звонкаЭто может звучать банально, но для большей эффективности звонка следует договариваться о нем заранее.При направлении клиенту коммерческого предложения сразу обговорите с ним, когда состоится следующая коммуникация.- Совершайте вызовы в удобное времяСуществует негласное правило, что следует избегать...
09.07.2017 Консультации. Как выжать максимум из исходящего обзвона? - Используйте локальные номера для обзвонаНеопределенные номера, а также вызовы из других регионов снижают вероятность ответа абонента. При выборе номерного фонда обращайте внимание на территориальную принадлежность Вашей целевой аудитории.- Регулярно обновляйте клиентскую базуНет ничего хуже для абонента, чем получить вызов, который предназначен для бывшего владельца данного номера, или услышать телефонный звонок в 3 часа ночи. Такие ситуации крайне негативно влияют на имидж компании. Поэтому регулярно актуализируйте информацию о клиентах в Вашей...
04.07.2017 Консультации. 17 способов улучшить эффективность исходящего обзвона. 1. Оценивайте эффективность исходящего обзвонаДанный мониторинг позволит четко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона.2. Рационально используйте информациюУбедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее рациональным способом.3. «Маневрируйте» между вызовамиВремя переключения между вызовами является крайне важным показателем. Вы должны найти баланс скорости и качества. Слишком медленное переключение приведет к потере времени. Слишком быстрое — к тому, что...
27.06.2017 Консультации. Тактика продаж: 5 шагов от звонка к сделке. Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И «разрывающийся» телефон уже не является символом оживленного бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций.По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey, ежегодно компании тратят более 64 млрд долларов на генерацию входящих вызовов. А 66, 4% опрошенных компаний оценивают такие вызовы, как лиды с высоким потенциалом.Поэтому не воспринимайте входящие звонки как должное. Качественно обрабатывайте каждое...
19.06.2017 Консультации. 5 веских причин измерять FCR в контакт-центре. First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR.1. Повышение удовлетворенности клиентовУдовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей компании? Незамедлительно принимайте меры по увеличению ее значимости. Клиентоориентированный подход имеет ключевое значение для повышения узнаваемости бренда, обеспечения конкурентных преимуществ и выживания в сложных экономических условиях.Для...
28.04.2017 Новости. ГУП «ЦИТ РТ»: как не пропустить ни одного обращения граждан с помощью платформы Oktell? Государственное унитарное предприятие «Центр информационных технологий Республики Татарстан» (ГУП «ЦИТ РТ») регулярно реализует масштабные и социально значимые проекты в области информатизации. Один из них – информационная поддержка проекта «Электронный Татарстан» (ЭТ), призванного в том числе обеспечить доступ граждан и организаций к государственным, муниципальным и социально значимым услугам на основе информационно-коммуникационных технологий.Цель и задачи.В связи с запуском проекта «Электронный...